Votre page d’accueil e-commerce doit vivre, convaincre et rassurer

La page d'accueil d'un site e-commerce doit vivre, convaincre, rassurer.

Voilà 3 objectifs principaux plutôt complexes à faire cohabiter mais qui boosteront votre taux de conversion

Elle doit vivre

Sans aucun doute le point le plus important. Ne serait-ce que pour le SEO, cette page doit vivre.

Son contenu doit changer régulièrement (plusieurs fois par semaine), tant en terme de produits que de contenu "texte". N'oubliez pas que cette page est la plus visitée par les moteurs de recherche, c'est le point d'entrée. Elle vous permettra d'aiguiller ceux-ci vers les pages les plus importantes de votre site

Quant à vos visiteurs, même s'ils sont nombreux à atterrir directement sur des pages produits, la plupart de ceux qui ne connaissent pas votre site feront un "retour vers la page d'accueil" pour voir/ comprendre où ils se trouvent.

  • Voir les autres offres disponibles
  • En savoir plus sur la société et ses activités
  • Etre rassuré de voir les moyens de paiement/Livraison
  • Voir la "Unique Selling proposition"
  • Visualiser rapidement les promo ou nouveautés

redoute

Comment la faire vivre?
Pas aussi évident à faire qu'à dire! Alors prenons quelques exemples classiques de modifications à réaliser:

  • Modifier régulièrement vos promotions
  • Ajoutez et rédigez un édito court (petit texte optimisé SEO mais sympa pour les clients)
  • Faites une rotation des marques préférées des internautes
  • Affichez des bannières promos de la semaine/mois
  • Proposez des nouveaux codes de réduction

Elle doit convaincre

Pour convaincre, il n'y a pas mille façons d'opérer. Un message clair, ciblé et percutant. pharmacie

  • Afficher la USP : prix bas, livraison gratuite/rapide, large choix, retours gratuits, service inégalé, etc.
  • Afficher des Call To Action : promotions, inscription newsletter, utilisez votre coupon maintenant
  • Etre visuellement attractive : bannières, images émotionnelles, visage pour le service client
  • Montrer les nouveautés : en rotation si possible, sans faire un effet sapin de noel

Elle doit rassurer

Sans aucun doute très important. Cette page est souvent vue après une page produit. Les internautes, ne vous connaissant pas, y cherchent une manière de se rassurer sur la fiabilité de votre entreprise.

pharmacie2

On doit mettre le paquet pour y arriver

  • Logos de tous les moyens de paiement
  • Logos de tous les moyens de livraison
  • Liens clairs vers les CGV, délais d'expédition, questions fréquentes, etc.
  • Numéro de téléphone visible pour le service client
  • Page "à propos" facile d'accès et contenant les coordonnées exactes et complètes de l'entreprise
  • Liens vers les réseaux sociaux ("je ne suis pas tout seul à connaître ce site")
  • Affichage des critiques clients et la cote générale attribuée
  • Logos des comparateurs ou partenaires avec qui vous travailler
  • Logos des marques que vous vendez
  • Si vous en avez, affichez les labels (bio, éthique, etc.)

Avec tous ces ingrédients, vous devriez faire une excellente page d'accueil. Bien sûr, tout n'est pas applicable dans votre secteur d'activité, mais n'oubliez pas que ce sont les détails qui comptent.

Comment tirer des partis des ventes-flash ?

flash

Les ventes flash vous semblent un concept nouveau, innovant et créé avec Internet? Eh bien, non, pas du tout! Le concept existe déjà en grande surface depuis de nombreuses années. Le principe est alors de faire passer le client dans le magasin par les rayons que l'on veut. On mettra donc à l'entrée du magasin des produits (voire même à l’extérieur, sur le parking) à un prix promotionnel et souvent avec une durée ou un stock limité. L'objectif étant toujours le même : faire profiter les clients d’opportunités du moment et déclencher une envie événementielle chez le client.

Les supermarchés l’utilisent à foison avec leurs dépliants promotionnels dans les toutes-boites. L’offre de première page est toujours alléchante et très peu rentable pour eux. Ces produits sont souvent l’achat de stock massif de produits invendus par la marque originale.

Pourquoi cela fonctionne-t-il si bien en ligne?

Les ventes flash créent du trafic sur le site, et apportent un chiffre d'affaires additionnel, allant jusqu'à 50% du C.A. du site e-commerce pour certains. Les objectifs visés sont multiples et dépendent du secteur d'activités : animer une gamme de produits, fidéliser la clientèle, favoriser le déclenchement de l'acte d'achat ou surfer sur le phénomène des ventes privées!

Flash ou privées ?

Ces deux concepts sont différents mais combinables. Les ventes flash ont pour objectif de vendre un produit à un prix fortement réduit, dans un laps de temps lui aussi réduit.

D’autre part, les ventes privées nécessitent d’être enregistré sur le site pour y accéder. Elles sont réservées à une communauté qui a été préalablement invitée (souvent par e-mail). Cette façon de procéder créée une attractivité particulière et une envie forte d’être « sélectionné » pour les bonnes affaires.

screenshot

La bonne affaire

Toute la technique vise à mettre l'accent sur LA "bonne affaire", et donc visible dès la page d'accueil. On montre le temps qui s’écoule ou encore le stock qui diminue pour accélérer l'acte d'achat du client. Un email annonçant la vente flash sera envoyé précédemment pour plus de visibilité.

Les ventes flash sont devenues un outil de fidélisation de la clientèle grâce à la création d'un rendez-vous hebdomadaire. D'une part vous ramenez de nouveaux clients intéressés par l'offre temporaire et d'autres parts vous créez une habitude de consommation consistant à profiter des ventes flash et de faire son shopping de "bonnes affaires". Vous fidélisez ainsi votre clientèle, que vous pourrez amener petit à petit en analysant bien leur mode de consommation vers d'autres produits de la boutique.
Finalement, ces ventes peuvent aussi répondre aux besoins d'un vendeur professionnel face à un surstock, ou confronté à un besoin de trésorerie.

Petit rappel juridique

Les ventes flash ont des cadres juridiques différents dans chaque pays. Il est important de se renseigner sur les modalités : type de produit, durée de l’offre, nécessité d’afficher le stock ou pas, produit de remplacement, quantité minimum disponible, etc.

De manière générale, il est bon d’avoir des conditions générales adaptées à ce type de vente.
Techniquement, cela nécessite souvent la mise en place d’un module adapté pour Prestashop ou Magento.

En conclusion, il s'agit de jouer sur l'impulsion d'achat et l'envie de ressortir gagnant. Le bouche à oreille se fera vite sentir aussi si les offres sont très intéressantes.

Les ventes croisées, un levier e-commerce incontournable

Les ventes croisées, tout le monde en parle mais comment puis-je les utiliser?

En tant que commerçant, vous avez des produits dans votre boutique. Il a des articles connexes qui sont souvent intéressants d’acheter au même moment. Typiquement, vous achetez un téléphone, vous aurez besoin d’un deuxième chargeur ou batterie.


vente-croisee

Tous ces produits sont appelés "vente croisées". A ne pas confondre avec les quick-buys, ces petits objets inutiles et peu couteux qu’on vous pousse à acheter à la caisse des grandes enseignes (ex : magazine, boissons, chewing-gum, etc.). Ici on parle de produits qui ont du sens à être combiné avec votre achat.

Il y a 2 objectifs majeurs pour le client :
  1. Ne rien oublier lorsqu’il achète un produit et être « prêt » dès la réception de sa commande
  2. Bénéficier des frais de ports gratuits grâce à un petit accessoire en plus qui fait gonfler le panier.
Pour le commerçant les avantages sont nombreux :
  1. Augmentation du panier moyen
  2. Amélioration de la marge (souvent meilleure sur les accessoires)
  3. Limiter les questions du SAV
  4. Grouper les envois
 

Deux façons de faire des ventes croisées

1. Vous aidez simplement le consommateur

Dans ce cas, vous aidez le consommateur à choisir ses produits croisés en le guidant vers les meilleurs accessoires pour son achat principal. Le but est alors de remplacer le rôle du vendeur dans une enseigne physique pour guide le « consomacteur » vers les produits et accessoires les plus pertinents pour lui.

 

2. Vous poussez à l'achat multiple avec une réduction

Proposez des réductions en cas d'achat multiples ou combinés. A la pixmania, proposez donc des "packs", avec par exemple : appareil photo + pied +  sacoche avec -10% sur les accessoires! upsell-cross-sell-vente-croisee-ecommerce-conversion-panier

Où afficher ces ventes?

Afficher les ventes croisées en bas de la fiche produit. Le mieux est que celles-ci soient accessibles depuis un menu à onglet pour plus de facilité. Ensuite présenter les produits par 2 ou par 3 mais jamais plus, sinon vous allez semer l'incompréhension chez le client.

 

Est-ce valable pour tous les secteurs ?

On donne souvent des exemples dans l’hi-tech, mais les ventes croisées sont un outil merveilleux, applicables dans bien des secteurs.

Prenons la mode, proposez cette belle robe avec un foulard et les escarpins adaptés. Ou encore dans la pharmacie en ligne, proposez cette crème rajeunissante qui va si bien avec la crème solaire.

Dans le cas où vos produits ne se marient pas entre eux, nous vous conseillons alors d’intituler différemment votre section pour proposer des « produits de la même gamme ».

Quelques exemples de titres :
  • Vous aimerez aussi
  • Découvrez les packs produits
  • Nous vous conseillons aussi

Ca se trouve où dans mon CMS ?

  • Prestashop : c’est la gestion des accessoires, disponible dans l’édition d’une fiche produit > Associations > Accessoires.
  • Magento : Catalogue > Gérer les produits > « Editer un produit » > Ventes croisées

Vente_croisee_graph1

La note finale

Pour maximiser l’utilisation et si vos produits s’y prêtent, nous vous conseillons de proposer certains produits uniquement en pack. Attirez le consommateur avec un prix d’appel promotionnel, et proposez lui un pack complet avec 2-3 accessoires indispensables.

Bonnes ventes!

Obligation des e-commerçants belges

ecommerce

Depuis le 31 mai 2014, la loi a changé pour les e-commerçants et les règles sont plus strictes. Il est important de s'y conformer pour éviter une mauvaise surprise lors d'un contrôle du SPF.

Ce sont les nouvelles règles concernant l’information pré-contractuelle que l’e-commerçant à l’obligation de communiquer au consommateur (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs)

Ci-dessous, découvrez les règles et nos conseils

  • 20 informations obligatoires à communiquer (lien à lire sur le site de RETIS) au prospect avant la conclusion du contrat : informations sur le droit de rétractation, sur les frais de renvoi, sur les compatibilités entre logiciels / prérequis ou restrictions techniques,...). A noter l’obligation de prévoir un bouton de confirmation de commande avec la mention « commande avec obligation de paiement » (à défaut, le client n’est pas tenu par le contrat!);
    Nous vous conseillons donc d'adapter vos CGV (en général dans la section "CMS" de votre boutique)

  • Interdiction de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!)
    Typiquement cette option est utilisée par les pure-players pour forcer le choix d'une assurance complémentaire, d'accessoires ou autre. La règle est la même pour la newsletter, il est interdit de pré-cocher l'abonnement à la newsletter.

  • Obligation de livraison dans les 30 jours à dater de la conclusion du contrat;

    Pensez à adapter vos textes sur les livraisons, les CGV et aussi vos modules de calcul de frais de ports ou vos fiches produits.

  • Transfert de responsabilité : Le risque de perte ou d’endommagement des biens livrés à la suite d’un achat en ligne est transféré au consommateur lorsque ce dernier prend physiquement possession de ces biens;
    Concrètement le consommateur doit refuser le colis avant de l'ouvrir s'il a le moindre doute sur l’endommagement lors du transport.

  • Le délai de rétractation est prolongé à 12 mois (au lieu de 14 jours calendrier) en cas d’absence d’information pré-contractuelle sur le droit de rétractation;
    Il est donc capital de bien préciser le droit de rétractation dans les CGV.

  • Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication;

  • Le droit de rétraction peut s’appliquer dorénavant aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.

  • Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat.

Mise en application

Vous noterez donc que la plupart des modifications sont possibles assez simplement en ajustant votre pages CMS.
Quant au formulaire de rétractation, nous vous conseillons d'intégrer un template tout fait en attendant la sortie d'un module officiel

Limiter l’abandon de panier de son site e-commerce

panier_abandonne

Il existe de multiples raisons à l’abandon d’un panier, mais la conclusion est toujours la même : c’est une vente de perdue. Il y a deux types de clients qui abandonnent un panier, ceux qui sont enregistrés dans le site avec une adresse e-mail et ceux que l’on appelle « visiteurs », anonymes.

Dans le premier cas, le point positif est que l’on pourra recontacter les clients facilement. Dans le second cas, le plus fréquent, il faudra tout mettre en oeuvre durant le check-out pour éviter de le perdre.

Les cas les plus fréquents d’abandon

  • Frais de ports trop élevés ou mal communiqués
  • Méthode de paiement inadéquate ou problème lors du paiement
  • Problème lors de la création du compte client
  • Problème pour changer des éléments dans le panier
  • Manque d’assurance : conditions générales obscures ou pas visibles, pas confiance dans le site, etc.
  • Coupon de réduction non-trouvé ou non-utilisable
 

RaisonsAbandonPanier

La navigation dans le site est un moment agréable car on choisit les produits que l’on aime, on compare, on apprend, on ajoute/retire du panier. En revanche, le check-out est vraiment la bête noire de l’internaute.

Non seulement, le fait de devoir remplir des formulaires est fastidieux, mais c’est en plus le moment de sortir son portefeuille. La raison l’emporte alors sur l’impulsion. Au moindre écueil, le client frustré s’en ira chez la concurrence.

Mettez-vous dans la peau de votre client et oubliez votre casquette d’e-commerçant.

De quoi avez-vous besoin dans la page panier ?

Ajouter, modifier et retirer facilement ses produits. Il est faux de croire qu’il faut cacher ou réduire les boutons de suppression de produits, cela ne ferait qu’accroitre la frustration du client. S’il ne veut plus un produit, laissez-lui l’enlever  aisément.

Rassurer le client

  • Ne cachez rien, montrez vos méthodes de paiement et de livraison. Plus les gens voient de logos connus, plus ils sont rassurés. Montrez par exemple toujours le logo de votre banque (CIC, Crédit Mutuel, BNP Paribas, etc.)
  • Proposez un maximum de choix pour la livraison. Certains cherchent des points relais, une livraison rapide et d’autres un prix compétitif.
  • Idem pour les méthodes de paiement. Même si Paypal est moins rentable pour vous, proposez-le toujours. La logique est la même pour les chèques ou les virements bancaires (quitte à ajouter une petite surtaxe pour ces méthodes).
  • Evitez les assurances ou packages qui se rajoutent au prix juste avant la fin. Seuls les pures-players de grande taille peuvent se permettre cela.
  • Soyez précis sur l’état du stock et les délais de livraison.
  • Ne cachez pas les frais de ports, montrez-les dès le début et s’ils sont élevés expliquez pourquoi (ex : gros volume, assurance casse, etc.)

guarantee

Mettez en place un système de « chat » ou affichez clairement un numéro non surtaxé. Si le client a une question à cette étape, c’est qu’il est prêt à commander.

Présentez votre check-out en étapes : coordonnées, livraison, paiement, confirmation. L’internaute doit voir ce qui l’attend et il aura ainsi l’impression de progresser. Certains e-commerçant sont réfractaires à l’idée de mettre un numéro de téléphone ou un « chat » par manque de temps. Cependant, placé au bon endroit, ces points de contact pourront réellement aider à convertir les visiteurs en acheteurs. Si vous préférez, ne les montrez que dans le check-out pour éviter les curieux et les accaparateurs.

Formulaire d'inscription

Quant au formulaire d’inscription, nous recommandons vivement de supprimer l’inutile et de conseiller l’indispensable. Si vous n’avez pas réellement besoin de la date de naissance par exemple, alors ne la demandez pas. Il est maintenant possible de segmenter son audience ultérieurement avec d’autres moyens. Vous pourrez ainsi la demander plus tard dans le cadre d’un programme de fidélité ou pour recevoir un coupon anniversaire. A la première inscription le formulaire doit être aussi concis et simple que possible. Il vaut mieux conclure la vente que de collecter quelques données que vous ne pourrez de toute façon pas exploiter tout de suite.

Vérifier le processus de commande

Techniquement, nous vous conseillons de toujours vérifier votre processus de commande. Il existe des outils automatisés qui peuvent en assurer le contrôle en permanence. De cette façon, vous éviterez d’avoir une erreur inattendue dans un formulaire, de rater 10 ventes et de vous en apercevoir quand un client vraiment désireux d’acquérir l’objet vous contactera. Des services tels qu’InternetVista ou Mojitoring.com remplissent cette tâche haut la main pour quelques euros par mois.

Relance e-mail

Enfin, pour les clients dont vous possédez l’e-mail, utilisez-le ! C’est le meilleur moyen de récupérer un panier abandonné. Envoyez un email 100% personnalisé, détaillant les produits que le client souhaite commander en lui demandant si vous pouvez l’aider (téléphone, e-mail, chat, rappelez-moi, etc… A nouveau soyez créatifs et exhaustifs). Cet e-mail comportera un grand « Call to action » et ramènera l’internaute à son panier, pré-rempli, tel qu’il l’avait laissé quelques temps auparavant.

sarenza

Il faut battre le fer tant qu’il est chaud ! N’attendez jamais plus de 24h pour envoyer cet e-mail, sinon votre client aura commandé ailleurs. Si vous pouvez détecter les erreurs de paiement (ex : carte refusée, etc.), n’hésitez pas à appeler les gens ou envoyer un e-mail immédiatement.

Pour vous décharger des questions accaparantes du type « où est mon colis ? », veillez à concevoir un formulaire de contact et un compte client précis et simple d’utilisation.

L’importance des photos dans l’e-commerce

Les photos de produit sont souvent LE critère numéro 1 de décision des internautes.
Que ce soit un site e-commerce ou site vitrine, une photo de qualité sera toujours appréciée.

La définition des photos s’étant largement améliorée ces dernières années, il est capital de pouvoir zoomer le produit afin de percevoir les détails. Comme si j’étais en magasin, je dois toucher le produit avec mes yeux.

Si votre budget est réduit...

Le prix des appareils photo numériques reflex a très fortement baissé ces dernières années. Pour moins de 700€ vous pouvez déjà vous équiper de bon matériel photo amateur. Ensuite, pour réaliser des photos de qualité, il vous faut un éclairage adapté et un fond blanc. Vous pouvez soit acheter un mini-studio soit le réaliser vous-même. Cela vous en coûtera entre 300€ et 500€.

L'importance de l'éclairage est capitale, cela vous permettra de mieux détourer les objets dans votre logiciel photo. Prenez une licence Adobe Photoshop en ligne pour la durée de votre shooting/retouche ou achetez un logiciel du type « Paint Shop Pro » de Corel (80€).

Cela vous fait un total de 1 500€ environ pour un studio photo complet. Du coup, tant qu’on y est, on va prendre le produit sous tous ses angles.

1

Et voilà comment La Redoute se retrouve avec 3 photos du produit et 2 mises en situation pour une simple écharpe.

Bien présenter les photos

Une fois que vos photos de qualité sont réalisées, retravaillées avec le logiciel photo, il vous reste à les mettre en avant sur votre site. Prestashop et Magento intègrent les zooms à merveille et pour les autres, il existe surement un module… c’est devenu une fonctionnalité de base.

Pensez à mettre au moins 3 photos par produit :

  • 1 petite photo pour la navigation dans le site
  • minimum 2 grandes photos que l'on peut agrandir depuis la fiche produit

Il est important que l'acheteur puisse voir le produit sous toutes ses coutures (surtout valable pour la fameuse écharpe de La Redoute). Des photos de qualité vont augmenter votre crédibilité, et donc la volonté d'acheter le produit par l'acheteur. Pensez aussi à faire une mise en situation si l'objet s'y prête (exemple connu : suggestion de présentation).

Evitez les fonds grisés et les couleurs ternes. Si vous avez vraiment besoin d’un fond, alors utilisez plutôt un tissu de couleur vive ou un matériau texturé (bois, métal, etc.).

Alors, on va plutôt éviter ceci (pour info c’est une cravate…) :

2

Et faire une fiche produit parfaite, comme ici :

3

Qualité des photos

On confond souvent les dimensions, la taille et la résolution des photos avec son poids. Les dimensions correspondent à la largeur et à la hauteur sur votre écran (ex : 2048 x 1536 pixels). La taille correspond à la photo une fois imprimée (ex : 17 x 13cm) et la résolution fait le lien entre les deux (ex : 300 dpi).

Pour le web, ce sont les dimensions de la photo qui vous intéressent le plus et qui vous permettront d'ajuster le poids de la photo. Le poids correspond au nombre de kiloOctets que le fichier va prendre sur le serveur. C’est un aspect très important pour le temps de chargement des pages du site. Si vous avez beaucoup d’images et qu’elles sont lourdes, offrez une tasse de café à vos visiteurs le temps du chargement !

Un bon poids pour la miniature se situe entre 10 et 30ko, en fonction du nombre de produits que vous aurez sur une page. En général, les outils comme Magento & Prestashop vont s’occuper de générer les miniatures pour vous à partir d'une grande photo. Il arrive que les paramètres du serveur empêchent de charger des photos trop grosses. Voyez cela avec votre administrateur système ou informaticien.

Pour les grandes images, un poids raisonnable serait 300ko. Tout dépend de la précision nécessaire pour votre présenter votre produit. Une boite de chocolat ne se présente pas comme aspirateur. Pensez toujours que le visiteur est pressé et qu'il n'attendra un chargement d'image que s'il le désire vraiment.

Homothétie

L’homothétie c’est le rapport (la proportion) entre la hauteur et la largeur de l’image. Lorsque votre site Prestashop ou Magento charge la photo, il va la redimensionner, pour diminuer ses dimensions (et son poids). Imaginons que votre photo initiale soit rectangulaire, comme dans 90% des cas. Sa largeur est supérieure à sa hauteur donc.

Votre solution e-commerce va redimensionner la photo pour la faire rentrer dans la jolie maquette que votre graphiste a faite avec amour. Et là, c’est l’horreur, la photo est toute déformée. En effet, le cadre prévu par le graphiste était un carré. Alors faire rentrer un rectangle dans un carré, ce n’est pas évident.

Soit on ajoute du blanc sur les côtés, soit on coupe une partie de la photo. Bref, il y a de la perte. L’idéal c’est que la maquette soit pensée en fonction du format de photo que vous allez faire… sinon vous allez passer vos longues soirées d’hiver devant Photoshop pour tout recadrer !